La gente de marketing y comunicación repetimos algunos mantras hasta la saciedad. Uno: si no comunicas, no existes. Dos: aunque no comuniques, alguien estará hablando de ti. Tres: la comunicación va más allá de las campañas de publicidad y se debe centrar en un diálogo continuo a través de herramientas automatizadas, como los CRM.

Está bien. ¿O no siempre?

Hace mucho tiempo que no publico. Un auténtico suicidio comunicacional. Porque, siendo sincero, el silencio es (a priori) totalmente desaconsejable para cualquier marca. Sin embargo, han sido meses de reordenar la casa. Por un lado, centrarnos en el negocio, en la captación offline y la vuelta a algunas rutinas prepandémicas. Por otro, priorizar algunas cuestiones personales. No quiero convertir este espacio en un blog de desahogo personal, pero lanzo una pregunta al aire contaminado: ¿no crees que la comunicación profesional está estrangulando nuestra condición como personas?

Mi respuesta es que un poco sí. La automatización extrema, los procesos estandarizados de social selling, los grandes discursos profesionales y las rutinas de nuestras aplicaciones habituales olvidan sistemáticamente que somos personas.

Un ejemplo: ¿las grandes tecnológicas no se plantean que cuando nos muestran recuerdos automáticos en sus fototecas debería haber excepciones o filtros manuales muy muy a mano? O al menos preguntar. Porque no es agradable que te muestren fotos de tu ex pareja o un ser querido fallecido en un widget que nunca he pedido. O ver imágenes de lugares que significan mucho para ti y a los que durante estos meses pandémicos aún no has podido ir.

Pues nada. Te lo tienes que tragar, porque la app de turno te ha preparado un bonito vídeo para ti.

¿Deberíamos incluir en nuestros planes cuándo no comunicar?

El algoritmo nos ha aleccionado bien. Nos dice qué decir y, sobre todo, que hay que decir y decir y decir y decir. Callarse es de cobardes. No comunicar es comunicar mal. El no branding no existe. Bla bla bla. Nos ha convertido en nuestros propios trolls.

Pues mira. Sí y no. Porque a veces no se trata de ser el que más likes tiene. Ni comunicar lo excepcional o simpático que eres. En ocasiones, no cuesta tanto volverse humano y priorizar la empatía sobre las analíticas.

Un ejemplo: tooooodas las marcas felicitan el día de la madre. Pero solo algunas se dieron cuenta que el año pasado faltaban muchas más que en otras ocasiones. Y se callaron. Dijeron: «oye, íbamos a publicar nuestros mensajes melosos… pero, qué caramba, todo el mundo sabe que es el día de la madre y a mucha gente no le va a traer más que tristeza volver a recordarlo». Ole.

Gracias a esas marcas, a sus marketers o a sus communities por enseñarnos que a veces puede haber no-comunicación. Silencio. Ni mú.

Lo que me lleva a pensar en cuántas veces hubiera querido que alguien me habría dicho a tiempo «¿por qué no cierras la boca?». ¿Por qué casi nadie piensa en eso? ¿No podría avisarnos nuestro Plan de No-Comunicación? No solo alcanzar la identidad verbal con qué palabras no usar, sino enumerar los procesos de automatización o momentos puntuales donde aplicar un discreto silencio.

5 momentos en los que una marca puede no comunicar

  • Cuando estamos en fase de investigación o sin un plan social media de una marca nueva.
  • Cuando detectas una crítica o queja y no eres la persona de contestarla, o no tienes un plan.
  • Cuando hay una incidencia reportada y ya se ha contestado dando largas. Dar más largas de diferentes personas no aporta, frustra. Al menos mantengamos al mismo interlocutor.
  • Cuando hay motivos personales o sociales que pesan más que la gracieta de tus redes.
  • Cuando nuestro cliente quiere un tiempo de descanso o el adiós.

Como ahora mismo. Que ya toca hacer mutis por el foro.

Mejora esto, por favor.

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